ヒアリングシートの役割・使い方・メリットとは？テンプレートの作り方も紹介！

ヒアリングには､｢聞き取り､聴取｣という意味があります｡ビジネスの側面においてヒアリングは､自らのサービス･事業に顧客のニーズや意見を取り入れる為に必要不可欠なことと言っても過言ではありません｡そんな大事なヒアリングですが､あらかじめ質問項目を用意しておけば効率的に行うことができます｡そのあらかじめの準備こそがヒアリングシートなのです｡

ヒアリングシートの使い方は質問する項目を準備､用意しておき､それに沿いながら相手に質問していくことで自分の聞きたい､欲しい情報を引き出していく為に使うものです｡ヒアリングシートの作り方､使い方､答えやすいフォーマットを把握し準備することで､質問の方向性をずらさずに比較的正確に聞きたいことを聞き出すことが可能です｡

質問される方も､項目を提示されればその項目に対して自分の中にある答えを出してくれます｡ヒアリングシートは､準備された項目が明確な作り方､使い方がされればそれに返ってくる答えの質も上がります｡

ヒアリングシートの役割とは､｢顧客(提供されたサービスを受ける方)の声､ニーズを集める｣という事です｡サービスの提供は､それらを受ける顧客のニーズに合うように考えなければいけません｡そしてそのニーズを知るためには顧客から情報を引き出していく必要があります｡

ヒアリングシートをあらかじめ用意しておくことで､顧客のニーズを引き出そうとするときに効率的で無駄のない情報収集をする助けとなるでしょう｡

サービスを提供する際に､顧客のニーズに合うものを準備する必要があります｡ヒアリングシートに沿って質問をしていくことで､顧客のニーズをより具体的に聞き出す事が出来ます｡部分的な良い､悪い､充分であった､足りてなかったものを聞き出し問題点を明確にすることで､それらを修正していき全体のサービスをニーズに合うように改善を図ることが出来ます｡

ヒアリングシートを準備､活用するメリットは｢ニーズを的確に知れる｣､｢無駄な質問がなくなる｣､｢具体的な質問が出来る｣以上のようなメリットが挙げられます｡重要なことは､自分たちのやりたいことと相手のやって欲しいことのギャップをいかにして少なく出来るかということです｡

自分たちのサービスと顧客のニーズにギャップがあるのか､そのギャップはどれほど隔たっているのか､ヒアリングシートを使って必要な情報を引き出していきます｡ヒアリングシートを活用することで効率的に情報を引き出し､サービスの改善､問題解決につなげられます｡

ヒアリングシートをメリットの1つは｢ニーズを的確に知ることができる｣ということです｡ヒアリングシートの役割として質問をあらかじめ準備､まとめておくことで質問に一貫性を持たせることが出来ます｡質問に一貫性を持たせることで知りたい情報の深掘りが可能になり､より的確に顧客のニーズを聞き出す事が出来ます｡

ヒアリングシートによって答えがまとまりやすくなります｡まとまった回答は問題の提起をより容易にさせます｡サービスの改善にもつなげやすいというメリットがあります｡

ヒアリングシート準備する事で､｢無駄な質問を減らす事が出来る｣というメリットもあります｡何を聞き出したいかを設定せずにヒアリングを行ってしまうと聞き漏らしがあったり､問題の提起に結びつきづらいような問答になってしまったりと効率的に情報を引き出しづらいばかりか､時間が長くかかってしまうなどの生産性においてのデメリットが大きいです｡

聞き出したい情報が何なのかを設定し､それに沿った内容の質問事項をあらかじめ用意しておくことで無駄な質問をなくすことが出来ます｡質問事項を事前に決めておけば一貫性のあるヒアリングを行う事が出来るというメリットがあります｡

聞きたい情報に対してあらかじめ考えをまとめて用意する事が出来れば､｢より具体的な質問を行う事が可能になる｣というのがヒアリングシートの大きなメリットです｡質問事項を設定していなければ聞き出す事が漠然となってしまいやすいです｡

自分たちがサービスの提供を行う事によって起こる｢誰が｣｢どのようにして｣などの状況を正確に把握して質問を行う事で､顧客がどうサービスを利用したいか､利用するためには何が必要なのかというような課題をクリアするために必要なことを明確に示すことが可能になるメリットがあります｡

ヒアリングシートの役割と使い方は､相手のニーズを聞き出し自分たちの提供するサービスに反映させることです｡サービスの修正などを効率的に行いやすくさせる事がヒアリングシートのメリットです｡業種によっては求められるものが違っていきます｡営業､IT､コンサルタントこの3つの業種別のヒアリングシートの役割や作り方､使い方について説明します｡

それぞれで多少の違いはありますが､基本的には相手のニーズを聞き出すというヒアリングシートの役割と使い方の根本は変わりません｡ニーズとサービスのすりあわせを行いやすくさせるのがヒアリングシートのメリットです｡

営業におけるヒアリングシートの役割と使い方は､顧客の要望を的確に聞き出す事です｡ヒアリングシートは相手のニーズを引き出し､それに合わせたサービスを提供するための大きな役割を果たしてくれます｡

まず一番最初に確認しておきたいのは相手の｢予算｣です｡相手の予算を正確に把握しておけばそれに応じたサービスを用意することができます｡どの程度予算があるのか､そしてその予算は今後確保可能なものなのかなど細かく確認しておくことが大切です｡

最終的にサービスを受ける決定を出す決裁権利者も把握しておく必要があります｡話が進んでいったとしてもその方がGOを出さなければ何も始められません｡どうすれば決裁権を持つ方がGOを出せるのかを把握するためにも確認しておきましょう｡

自分たちの提供するサービスが相手にとって本当に必要かどうか､ニーズに合っているかどうかを確認することも大事な項目です｡なぜ必要なのかを明確にすることで顧客の意思もわかりやすくなります｡それに合わせた修正もしやすくなるでしょう｡最後に取引をする具体的な日時も設定しておくとその日までの準備も上手く段取りが組める助けとなるでしょう｡

IT関係においてのヒアリングシートの役割と使い方は､挙げられる提供されるサービスがホームページ作成や､システムの構築などですが､それらを作成するために必要な情報を聞き出す必要があります｡IT関係のヒアリングシートでは基本情報とクライアント情報を正確に把握しておくことが非常に重要になります｡

WEBホームページを作成する際にはどのようなホームページを作っていきたいか聞き出す必要があります｡なぜホームページが必要なのか､得たい成果はどのようなものかを細かく設定し､相手の予算でどれだけ相手のイメージに合うもの提供出来るかを決めていきます｡

ホームページ作成によって認知度を上げたい､簡単に問い合わせ出来るような環境を作りたいなど様々なニーズが予想されます｡ヒアリングシートの活用で相手のイメージを明確にすることでより相手のニーズに合うようなサービスを提供出来るようになるでしょう｡

コンサルタントの役割とヒアリングシートの使い方は､顧客の抱える何らか問題に対してそれらの解決に向けての対策の策定や行動などをサポートする仕事です｡相手が一体何に困っているのか､問題は何なのかを浮き彫りにするためにヒアリングシートは活用されます｡

顧客の現状の課題､現在はその問題に対してどのような対策を練って行っているのか､解決後の目標など聞き出す必要があります｡必要であればその会社の内部事情なども聞き取りを行います｡

ヒアリングシートのテンプレート(定型)､フォーマット(書式)の作り方を紹介します｡ヒアリングシートを作成する上で最も重要なのが｢答えやすい質問を用意する｣ということです｡質問の内容が抽象的であったり､複雑すぎると回答する側も悩んでしまい､回答もわかりづらくなったり聞きたいことと回答がずれてしまったりする場合があります｡

現在インターネットでは様々なフォーマットのヒアリングシートのテンプレートが無料でダウンロードすることが出来ます｡初めてヒアリングシートを作成するという方はこの無料テンプレートを活用し､必要であればフォーマットを変えつつ､より自分が引き出したい情報が得られるようなヒアリングシートの使い方ができるようにすると作りやすいでしょう｡

業種の用途に合わせてフォーマットを変えて使用するとより自分の引き出したい情報が得やすいようなヒアリングシートが作成出来るでしょう｡初めての場合は無料のヒアリングシートテンプレートをダウンロードし､ダウンロードしたテンプレートのフォーマットを自分の質問したい事項に変更していけば使いやすいヒアリングシートが作りやすいでしょう｡

ヒアリングシートの作り方ですが、注意点がいくつかあります｡｢記入者にわかりやすく作る｣｢専門用語は使用しない｣などが注意点としてあげられます｡ヒアリングシートは相手が質問に答えやすいような作り方､フォーマットの設定をする必要があります｡作り方の注意点を抑えておけばより効率的なヒアリングシートが作成出来るでしょう｡

ヒアリングシートの使い方､作り方､注意点を把握することが出来れば自分でヒアリングシートのテンプレートやフォーマットの設定などを行う事も可能になります｡

ヒアリングシートの作り方の注意点として｢記入者にわかりやすく作る｣と言うことです｡ヒアリングシートは相手が答えやすい､書きやすい内容の質問で構成することが重要です｡テンプレートを使用する際も記入者の書きやすさなどを考慮してフォーマットを変えてみたりすることが大事です｡質問も抽象的な表現を避け､具体的にわかりやすい文言を使いましょう｡

専門用語を使った文章はしばしばヒアリングーシートにおける回答を難しくさせます｡例えばあなたのニーズは何ですかと聞かれると､聞かれたことの回答をを上手く伝えづらくなってしまいます｡あなたはこれを何に役立てたいですか､使い慣れた言葉を使って､テンプレートやフォーマットを設定していくとよりよいヒアリングシートになるでしょう｡

効率的な役割を果たす使い方が出来るようなヒアリングシートのテンプレートを作る際の細かいチェックポイントを紹介します｡1度テンプレートを作成しておけば顧客に合わせたヒアリングシートを作る際の助けとなります｡役割や必要に応じてフォーマットを変更することで顧客に応じたヒアリングシートの使い方をすることが可能になるでしょう｡

ヒアリングシートは､最初に聞き出したい一番重要な項目をかいてもらうようにしましょう｡ヒアリングシートは多くの質問が並ぶため､回答者が記入している途中に疲れてくる可能性があります｡最初のほうが集中力もあり書きやすく正確な答えが期待できます｡

以上のことから､ヒアリングシートは最も細かく記載してもらいたいことについて優先度の高い順番で質問事項を並べて作るのがいちばんいいでしょう｡コンセプト､ターゲットといった計画の根幹の部分から質問するように設定すると詳しく知りたい情報の確保がしやすくなります｡

ヒアリングシートでは多くの質問事項が並んでいきます｡質問が重なっていくうちにこちらのききたいことと向こうの伝えたいことにズレが生まれる場合があります｡質問の文言だけではすぐ理解しづらいような場合であれば､なぜこの質問をしたのか､その答えがどのように反映していくかなどの補足説明を明記しておけば情報の引き出しがスムーズになります｡

ヒアリングシートの質問事項が｢~ですか?｣などの質問口調ばかりになってしまうと､相手もちゃんとした答えを示さなければいけないと身構え､簡単な回答ができなくなってしまいます｡質問への回答のしづらさはヒアリングシートの質に影響します｡

回答する相手がなるべくストレスなく回答ができるように質問事項の文言には配慮が必要です｡あらかじめ｢すべての項目を完璧に記入しなくてもいい｣というような､相手の負担を軽くするような言葉がけも重要です｡

ヒアリングシート内における質問の内容によってはあらかじめいくつかの選択肢を準備しておくのも1つの方法です｡例えば予算などを聞き出すときは､10~20万円､30~40万円というような項目を準備しておくことで質問に答えやすくさせます｡

予算に関しては､中には正確に記入しづらいという人もいます｡ある程度大まかな選択肢を用意することで回答する相手もこたえやすくなります｡答えにくそうな質問項目､予算､人数などの数字で表すことのできるような項目は選択肢をいくつか用意しておきましょう｡

明確に答えを持っている人のための記入欄も併せて準備しておくとなおよいでしょう｡選択肢は用意することで質問に対して深く考えずに回答することができます｡気を付けたいのはターゲットやニーズなどの細かく知りたい情報については選択肢を設けず独自に回答してもらうほうがいいようなものあるのでヒアリングシートを作成するときは考慮しましょう｡

ヒアリングシートを作成する際はヒアリングを行う顧客に合わせて質問事項を用意しましょう｡テンプレートを活用する際には顧客の状況を吟味し質問事項のフォーマットをその都度変更させましょう｡相手に合わせた質問横目のヒアリングを行うことによってより正確な情報の引き出しを行うことができ､ニーズに沿ったサービス提供の改善が行うことが可能です｡

ヒアリングシートの活用について､説明していきます｡どのような状況になったらヒアリングシート作成が必要になってくるのでしょうか｡｢訪問経緯をまとめる｣､｢相手のニーズを想定しておく｣､｢情報を収集､質問項目を決める｣､｢得た回答を記載する｣以上のような流れがあります｡流れに沿ってヒアリングシートの活用を行えば効率よくサービスを提供できます｡

まずは顧客のところへ出向くようになった経緯を記録しておきましょう｡訪問する顧客の行っている事業やその経営状況､同業者の存在や､今後の社会的ニーズなどを事前に調べておき､商品やサービスを勧められそうかどうかをチェックします｡顧客が抱えていそうな問題をあらかじめ想定しておきます｡

訪問先が既存の顧客なのか新規の顧客なのかもチェックしておきましょう｡訪問先の情報をチェックしておけば何が必要になるのか明確にすることができます｡

顧客の情報をもとに顧客が抱えていそうな問題､課題を想定し自分たちの提供するサービスでどのようにその問題､課題を解決するのかシミュレーションを行います｡あくまでも想定なので詳細までは設定しないでも構いません｡相手にプレゼンテーションをする際に､より自分たちの提供するサービスがどのように役立つか具体的に説明できるようにするためです｡

顧客の情報を収集し､その顧客が抱えている問題､課題を想定し終えたら自分たちのサービスで解決に向かっていけるようにヒアリング項目を考えヒアリングシートを作成していきます｡相手できるだけ答えやすいようなヒアリング内容を考えましょう｡

ヒアリングシートの作る際の注意点は先の項目で説明したように､相手が答えやすいように作る､重要事項は一番最初に聞く､優先度の高い順から質問を並べていく､選択肢を準備する､専門用語は使わないなどがあるのでそれらを考慮してヒアリングシートを作成しましょう｡

例えば営業ヒアリングシートであれば｢何が｣｢いつまで｣｢どれだけ｣｢予算はいくらか｣などの必要情報を盛り込み決定権は誰にあるのかを把握するところまで行えばスムーズに行えるでしょう｡

ヒアリングを実際にする際には､質問口調になりすぎないように注意しましょう｡質問口調だと相手も答えに迫られ1つ1つの回答を考えてしまい､スムーズなヒアリングが行えなくなってしまいます｡ヒアリングは可能な限り相手の負担を減らし率直な意見や情報を引き出せるかどうかが重要になってきます｡自分が提案するより相手の話を聞くようにしましょう｡

ヒアリングで得られた回答は､抜けのないように必ずメモを取るといいでしょう｡ヒアリングシートにはあらかじめ相手から聞き出した内容をメモできるように空白を作っておきましょう｡この作業で相手のニーズをうまくくみ取ることができなければ､信用問題にかかわり後に大きく影響しかねません｡聞き出した情報について対応策を提示できるようにしましょう｡

ヒアリングで最も必要なことは｢相手の話を聞く｣ということです｡ヒアリングの能力や技術は普段何気なく行っている会話の延長線上にあります｡相手の意思に対して自分はどうこたえるか､この連続を意識することで､ヒアリングの精度は向上していくでしょう｡

ヒアリングシートの役割､メリットを知ることで効率的な使い方が出来るような作り方が可能になるでしょう｡テンプレートを使用するときも､テンプレートそのままで使用するよりも必要に応じてフォーマットの変更をすれば手軽にヒアリングシートを作成することが出来ます｡ヒアリングシートは相手が回答しやすいような作り方､フォーマットにしましょう｡